巍巍大同，晋北门户，数千载来风云变化，古城历久弥新。从咽喉要塞的交通优势，到广阔丰厚的能源矿藏，过去数十年里，大同依靠得天独厚的资源，一路成长为我国重要的煤炭能源基地、重化工能源基地。

随着新一轮工业革命和技术革新浪潮，数字经济席卷全国，传统的重工业发展也开始迎来数字化浪潮的春天。大同也在传统的资源型发展模式基础上，积极追赶数字经济浪潮，不断尝试向数字化、智能化迈进。越来越多的科技企业开始落户大同，城乡网络通信设施建设越来越深入……大同这座千年古城，开始出现新的萌动。

最先感知到这一点的，应该是深入城市末梢神经的“传感器”——大同市民服务热线了。

年初，山西省大同市热线接待大厅里，工作人员收到了来自市民杨先生的一幅锦旗，上书“热线电话架桥梁，群众有难政府帮”的烫金大字。

事情说大不大，说小也不小。于大同热线而言，这属于日常服务群众的工作范畴；于杨先生而言，大同热线帮助他92岁患病难行的老母亲，不用出家门，医院门诊慢性病参保，解决了他一大难题。

“真是没想到，事情这么快就得到了解决！”经历这件事，杨先生觉得，大同热线好像跟以前不一样了，大同好像也不一样了。

杨先生不知道的是，大同热线在这个春天里，得益于京东云的人工智能等数字化技术的助力，实现了更高效智能的为民服务，接诉即办，也变得更有人情味了。

?“一号传递哨声”

大同热线有什么不一样？为什么这么受市民欢迎？这一切要从7年前说起。

早在年，大同市政府就将全市各职能部门的政务服务热线统一整合为一条热线，为百姓提供大同市政府的公开信息、办事指南、热门问题等内容的查询服务，提供“7×24小时”人工服务，全天候倾听百姓诉求，打造“24小时不下班的政府”。

年新冠肺炎疫情期间，大同市政府借助京东云的AI技术部署“智能疫情助理”，通过智能外呼，自动给每一个户市民打电话摸排情况，既满足了大量交互需求，也显著提升了疫情调研效率。

基于此合作缘由，大同市随后与京东云达成合作，引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能等前沿技术，在年2月，完成了对大同热线的智能化升级。

简单来说，就是将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，切实提升管理效率，降低运营成本，优化服务质量。

“引入京东智能政务热线之后，最直观的感受是热线的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升。”大同市人民政府信息化中心蔡俊武表示。

在智能化升级之前，大同传统人工坐席日均受理量约件，受人工坐席数量限制，最高日受理件；热线智能化以后，初步统计日均呼入总量通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率提升至%。日均有效诉求件，较智能化升级前提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。

今年2月，大同市民靳先生拨打大同热线反映，府南街十一中外十字路口有一个工地未做降尘处理，扬尘非常严重。大同热线接到诉求后，立即转派给平城区住建局，住建局的工作人员与该工地的负责人进行了沟通，迅速开启“除尘”模式，配备洒水车对现场进行了降尘处理，并覆盖了裸土。经过一天的努力，扬尘治理工作取得实效，全力守护了市民的“呼吸自由”。

快速高效反应背后，是大同热线串联带动整个政府服务系统在发挥作用。大同热线不再是单一的工作台。

具体来说，大同热线借助京东云的前沿技术，联动起大同全市家单位，构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系；被受理的市民工单（诉求）将被系统精准推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求交由多个部门同时并行处理；同时依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，及时反馈群众。

“有问题就打”，各单位在为老百姓服务方面，到底做得怎么样，大同热线实际上也起到一面明镜的作用。

在智能化升级之前，各单位看不到自己的“三率”（响应率、解决率、满意率）表现，考核没有那么严格，也不知道自己办得怎么样。

在大同热线智能系统上线后，这些委办局和处办单位，可实时看到自己管辖范围的“三率”表现。老百姓拨打，话务员接听并派发工单后，就快速流转到相关单位。相关单位的工作人员可以及时一层层地往下督办落实，尽快解决老百姓的问题。

蔡俊武透露，引入京东智能政务热线后，会对处办单位进行考核，确实也起到了督促工作的作用。

有速度更有温度

除了速度快、效率高，大同给外界最大的感受还在于变得更加“有温度”。

年4月10日晚上11点，家住大同市平城区教场街福兴园小区的邓女士拨打热线，反映小区内有人挖树坑，噪音扰民，希望相关部门能及时监管处理。

通话过程中，智能语音接待机器人很快识别出了邓女士焦虑的情绪并进行安抚，在将通话转至正在值班的人工坐席时，话务员已经看到智能系统在屏幕上的情绪提示以及相应的工单。话务员与邓女士沟通后，立即将工单转派至平城区古城街道，社区工作人员联系了邓女士，并解决了噪音扰民的问题。

“实际上市民咨询问题的时候，有时候不一定要明确的答复或者解决，而是属于情绪的一种倾诉，以及希望被理解。京东智能政务热线能够对人的情绪做识别，进行沟通，在很大程度上也解决了我们的需求。”蔡俊武对大同热线的情绪识别功能给予了高度认可。

如此有“人情味儿”的机器客服背后，是京东云技术团队的不懈努力：

他们专门针对生气、失望、愤怒、焦虑等七种不同情绪下的说话方式，进行更垂直的建模，使得机器客服能根据市民的声调和其它多重因素，判断来电过程中市民的情绪变化，并实时调整回复语句，有效安抚来电者的情绪。

除了情绪因素，对大同方言的识别也是需要考虑的问题。实际上，不只大同，很多城市方言的表达都对热线后台的智能化水平提出了挑战。

大同位于山西北部，隶属于晋语区，大同话与普通话之间存在差异，域内不同地区的发音、语调也不尽相同。作为非一线城市，在大同，许多人在生活中更倾向于说方言，即使是在进行服务咨询的时候。但问题在于，不少机器很难识别这种具有地方性特色的表达。

为此，京东智能客服产品团队专门针对大同方言做了很多适应性的训练，通过迁移学习、深度学习，提升了方言识别的准确率。

另外，针对老年人说话停顿时间长的特点，区别于传统技术通过停顿时长来判断句子是否结束的作法，京东智能客服产品团队推出新的算法，将声学信号检测与判断语意完备性相结合，提升了与老年人沟通时的流畅度和体验。

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从“接诉即办”到“未诉先办”

家住大同市广灵县蕉山乡的村民张先生，最近几乎逢人就夸。

在不断解决问题的基础上，一个整体的服务管理机制正在大同形成。咨询数据从孤岛中解放出来、形成联结，不仅实现了真正的数字化、智能化，还可以不断训练对问题的理解和分析能力。

据蔡俊武透露，目前大同市已经基于京东智能政务热线的民情分析能力，对民众