水电出了问题该找谁？路灯不亮怎么办？市民生活遇到难题，一个号码统统搞定。企业如何给员工交社保？如何在网上申办营业执照？企业关心的问题，一个电话快速解决。这一为民排忧、为企解难的热线便是大同市民服务热线。近年来，大同市政府在提高政务服务水平上狠下功夫，引入京东云的前沿技术打造新一代大同热线，便民惠企一号响应，持续优化营商环境，确保企业和群众的合理诉求及时得到处置和办理，打造了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

在京东智能政务热线的加持下，大同热线对运营全流程实现了智能化重构，大幅提升了运营效率和诉求解决率。目前热线的日均呼入总量较升级前增加31.7%、高峰呼入总量超通，呼入电话接起率达%、日均有效诉求提高33.6%，树立了政务服务的“大同标杆”。

智能化跑出服务升级“加速度“

年春，市民杨先生将印有“热线电话架桥梁、群众有难政府帮”的锦旗送到了大同热线中心，以感谢工作人员帮助其92岁的母亲办理慢性病续保。杨医院接受治疗后申请办理了门诊慢性病参保登记，于年底到期。按照续办流程，医院进行体检复查，经鉴定符合准入标准后，填写相关申请提交市医保部门审批。然而，由于老人瘫痪在床，无奈之下的杨先生拨通了大同热线。大同热线的工作人员经过多方协调，医院相关科室通过调取患者曾经的住院病历，并结合家属提交的相关证明，最终为杨先生的母亲办理了慢性病待遇续办申请。

从接到杨先生的诉求到办结，大同热线仅用了5天时间，这仅仅是新一代大同热线为市民提供高效服务的一个缩影。引入京东智能政务热线之后，新一代大同热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各级委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。“事事有回音，件件有着落”，在京东云的助力下，大同使技术与制度紧密耦合，将便民惠企的“触角”深入到城市的各个角度，真正打通了政务服务“最后一公里“。

人机协同打造高效专业的总客服

张女士的公司注册地在广灵县，年4月，她致电大同热线，咨询如何在网上申请办理营业执照。大同热线的话务员向张女士详细介绍了网上申办的最新政策，从4月1日起，山西省的企业、个体工商户等的设立、变更、注销都需要从“山西政务服务网”上进行办理，并耐心告知了网上操作的具体方法。在后续回访中，张女士对于大同热线的专业服务表示非常满意。

新一代大同采用人机协同的模式，作为人工坐席的智能助手，京东智能政务热线的智能坐席辅助功能会自动将语音转写成文字，同时自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别、处办单位等。现在，话务员的单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工降低40%，沟通成本和工作压力都大大降低。

效率提升的同时更要回答准确，才是真智能。大同热线归并了全市超过30条政务热线，无论是群众经常咨询的社保、公积金，还是企业